Digitalización vs Transformación digital

En los últimos meses mucho se está hablando de la digitalización, del teletrabajo, de la formación on line y de cómo todo ello ha cogido tal fuerza, que quien no se suba al tren tecnológico, difícilmente será competitivo y perecerá en el intento de adaptarse al cambio. Sin embargo, lo que más escucho es la palabra “digitalización”, no tanto la que considero importante abordar y enfrentar dentro del seno de empresas y de cualquier tipo de organización, también la Administración, como es la de “transformación digital”, que dista de ser sinónima de la primera.

Al igual que un gusano, sufre de una transformación interna y poderosa, reposada en el tiempo, para convertirse en una bella mariposa, la verdadera apuesta de nuestras organizaciones debe venir desde dentro, desde la cultura interna, y transformarse, para convertirse en algo distinto. Pues al igual que si pegamos unas alas con cola a un gusano, no sabrá volar, por mucho que queramos, una organización no se transformará o cambiará por solo dotarla de tecnología.

Y es aquí donde reside la gran importante en diferenciar ambos conceptos, diferentes, aunque complementarios. Y por el que me permito añadir otro concepto a la dicotomía, que me ayuda a explicarlo, como el “gusano tecnológico”, refiriéndome al hecho de sobrecargar de tecnología a lo que realmente no la necesita.

La transformación digital implica un proceso de cambio, de evolución hacia algo diferente; implica introducir la tecnología como inherente en sus procesos estables y también e innovación. Consiste en ser un gusano dispuesto a convertirse en mariposa tras pasar el proceso de transformación desde dentro y con los tiempos que ello requiere. La transformación digital implica que una organización de digitalice, seguramente en su camino,  pero no a la inversa.

La digitalización implica convertir lo que ya es presencial en tecnológico, hacer lo que se hacía pero con tecnología. Y es aquí donde introduzco el concepto de “gusano tecnológico”, porque en ese proceso de digitalización, que no de transformación, podemos encontrarnos pegando alas, que, obviamente no van a permitir volar. Porque la tecnología es el medio y no el fin en sí misma en el proceso de transformación; es usarla para el beneficio del propio proceso, para aumentar competitividad; y, el no hacerlo así y quedarnos exclusivamente en la digitalización, puede ser incluso en una carga demasiado pesada, si no se está preparado.

Un ejemplo claro a mi entender de lo que son procesos de digitalización, que no de transformación, lo vemos en la Administración, por ejemplo. Muchos procesos y gestiones que se hacían en presencial, ahora se hacen en la web. ¿Es eso transformación? No, simplemente se ha pasado a lo tecnológico lo que ya se hacía en presencial, se ha utilizado la tecnología, facilitado gestiones, pero no ha habido transformación, porque no ha habido cambios. Pensemos por ejemplo, en las gestiones a obtener el certificado digital. Tenemos que acudir a Hacienda, realizar la gestión correspondiente y los trámites en presencial.  Ahora estamos viendo lo mismo en la atención sanitaria; se ha pasado de la solicitud presencial a la gestión por internet, pero no ha cambiado el proceso interno. ¡Qué decir de la escuela o de la Universidad! Ante el efecto de la pandemia y la necesidad de realizar clases on line, estamos viendo cómo los planteamientos pasan por digitalización, por dotar de herramienta tecnológica, pero no por transformar desde base.

Cualquier transformación digital, más allá de la tecnología, pasa por introducir desde el principio a las PERSONAS en el proceso, desde perspectiva de cambio, de mejora y de calidad, y en ese momento, pensar en ello con la tecnología presente para conseguirlo. Si a un profesor universitario se le da la herramienta tecnológica para que la utilice, estamos hablando de digitalización. Si a ese profesor desde el principio se le pregunta qué cambios hay que realizar y qué necesita para conseguirlo, estamos empezando a hablar de proceso transformador. Y exactamente igual para el proceso de teletrabajo que tanto ya hemos hablado, porque teletrabajar no es solamente tener control y acceso remoto; el cambio debe empezar por los procesos internos, el trabajo por objetivos y desempeño, y allí empezaría la transformación. Si solo trasladamos la oficina a casa, hablamos de digitalización.

Y si no integramos a las personas de la organización en ello y las tenemos en cuenta, la digitalización, que es buena por esencia, puede convertirse en un lastre pesado por llevar a las personas de la organización.  Si hay algo frustrante, es hacer las tareas o determinadas cosas y no saber por qué o para qué; y ese es el caso que podemos encontrar si no se tienen en cuenta las necesidades de las personas, qué necesitan y para qué; qué tecnología es la adecuada y dónde se tiene que poner el foco formativo y de cambio actitudinal.

Porque los objetivos son diferentes:

La digitalización, es parte del camino de la transformación. Necesaria, sí y a modo de ejemplo, es lo que hacemos cuando escaneamos un documento, cuando enviamos un mail en lugar de una carta, cuando subimos a la nube documentos para compartir, etc. Agilizamos procesos y los hacemos más rápidos y eficientes, pero es una conversión de lo que ya se hacía en formato papel a lo digital.  Y en mi opinión, si digitalizamos sin transformar o reinventar, corremos el riesgo de cargar de forma pesada a las personas, que se encargarán de hacer que esa tecnología no funcione, porque no les sirve, o porque simplemente no le ven el sentido. Por tanto, antes de iniciar cualquier proceso, las resistencias al cambio de las personas, si queremos que tenga éxito la transformación, tendrán que ser tenidas en cuenta. Utilizando el símil del título de este post, podemos partir de lo que un gusano es y que no es consciente todavía de lo que llegará a ser tras un proceso necesario por el que ha de pasar si quiere volar.

La transformación digital implica adaptarse a los cambios y a las nuevas necesidades digitales de las personas, de clientes y de la sociedad en conjunto.

Un ejemplo claro, cercano y reciente. Si me descargo la aplicación en el móvil de la Seguridad Social para agilizar trámites y pedir citas, es perfecto, me facilita; se ha digitalizado el proceso. Pero no ha habido transformación desde el momento en que tengo que ir al centro de Salud a que me den la contraseña. No ha habido transformación, solo digitalización.  Y la transformación implica tener en cuenta a los usuarios; para muchos, realizar estos trámites son complicados y las resistencias a la utilización están servidas. A los profesionales que no se les tenga en cuenta en el proceso, posiblemente no vean las posibilidades que tiene poseer alas y dónde se puede llegar y el proceso hay que recorrerlo con motivación.

El usuario y el cambio mandan ahora; y el aquí y ahora, la rapidez y la comodidad del cliente priman por encima de muchos valores. Véase el impulso de grandes proveedores y compras on line. Qué hacen para llegar y facilitar información aquí y ahora. Y mientras los que piensan así ven transformar sus negocios y aprender a volar en diferentes escenarios, otros se quedan en gusano, pudiendo desplazarse en unos pocos metros en su vida; y , otros, los terceros, los que simplemente han pegado alas o disfrazado al gusano, no han hecho más que hacerle más débil por meterles un  peso que puede dejarles inmóviles.

Veo la transformación como escalar una montaña en equipo; un duro camino por recorrer, pero con un buen plan de inicio, cargando las mochilas que cada uno va a necesitar para llegar a la cima, teniendo en cuenta lo que ya estaba cargado; y no llenando de piedras con pesos inservibles que pueden hacer caer ese objetivo final. Por muy buenas intenciones que haya, mira las mochilas con las que llegan antes de iniciar el camino.

Y para finalizar, cito unas palabras de un escrito reciente de Carlos del Pueyo, exquisito en su contenido y en su forma, y que resume bastante lo que implica la transformación, con objetividad y funcionalidad, porque no se trata de convertir todo en digital, ni alejar la realidad ni lo que se necesita y maquillar lo que ya no se hace bien en presencial:

“Más realidad, terminaremos pidiendo más realidad. No nos podremos exceder con la realidad virtual, no podemos caer en sus redes tentadoras ni en sus garras seductoras… No podemos salirnos por ese extremo ni dirigirnos hacia él sin solución de continuidad…” Carlos del Pueyo , 14/10/2020 

Muchas gracias

Patricia Tisner Laguna – Psicóloga de las Organizaciones y desarrollo de Talento

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